„Každý dobře naprogramovaný robot bude v určitých vybraných oblastech (např. investování) radit klientům lépe než 99 % finančních poradců,“ říká Vladimír Jeřábek, člen představenstva Komerční banky, a dodává: „U těch dobrých bych se nebál o jejich postavení. Roboti budou v jednotlivých oblastech vynikající, role bankovních poradců bude kombinovat tato doporučení. Přeci jen se tu bavíme spíše o horizontu 3, 5 let plus a bude to záviset na tom, zdali to budou klienti akceptovat.“

Komerční banka v rámci distribuce finančních produktů spolupracuje s externími finančními zprostředkovateli, má širokou síť poboček, nabízí internetový prodej… Jaké je rozložení těchto prodejních kanálů?

Stále podstatná část distribuce Komerční banky je uskutečněná přes pobočky, přestože dnes v omnikanálovém mixu máme k dispozici všechny distribuční kanály. Od naší vlastní pobočkové sítě přes distribuční síť Modré pyramidy, úzce spolupracujeme s třetími stranami a jejich portfoliem nezávislých finančních poradců, až po všechny myslitelné online distribuční platformy, ať je to mobilní či internetové bankovnictví nebo speciality jako Apple Watch apod. Nesmím zapomenout na jeden stěžejní kanál, kterým je kontaktní centrum, dříve call centrum.

Všechny distribuční kanály fungují dobře, pokud pracují ve spolupráci a požadavky klientů jsou uspokojovány přes všechny tyto kanály.

Nikdo není v distribuci úplný vizionář. Kdybychom se podívali na distribuci pět let zpátky a srovnali to s realitou, tak by dnes již polovina pobočkové sítě neexistovala. Osobně se na to dívám tak, že v kanálovém mixu musíme být připraveni, abychom dobře reagovali na změny. Jestliže se za pět let bude 80 % věcí řešit s klientem prostřednictvím online kanálů, tak na to musíme být připraveni.

S jakou vizí do příprav distribučních kanálů jdete? Kam se podle vašich zkušeností posouvá distribuce?

Osobně si myslím, že v retailovém bankovnictví se musíme s klientem umět bavit a komunikovat v tom prostředí, ve kterém komunikují klienti. To znamená, že pokud klientům budeme telefonovat, ale oni již nechtějí řešit nabídku služeb po telefonu, tak to příliš smysl nedává. Budeme muset umět běžně komunikovat s klienty v jejich přirozeném prostředí, např. na sociálních sítích.

Čtěte na Investujeme.cz